さくら会のカスタマーハラスメントに対する方針

基本方針

医療法人社団さくら会（以下「さくら会」といいます）は、「地域住民の健康を守り、その増進に専念する」「地域社会から高い評価を受け、職員が生きがいを感じて職務に励む」ことを基本理念として、医療・介護サービスを提供することを心掛けています。

しかし、ごく一部の患者様・ご利用者様・ご家族様、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や、さくら会の職員（委託業者を含む）や他の患者様・ご家族様の人格を否定する言動・暴力・セクシャルハラスメント等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や医療介護サービス提供環境の悪化を招く場合があり重大な問題となっています。

さくら会は、カスタマーハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者様・ご利用者様・ご家族様の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

また、サービス品質向上等の目的のため、当院と外部との電話通話を録音しています。あくまでサービス品質向上や不当要求行為等の防止及び排除を行うための録音となります。録音内容は個人情報に該当する内容が多く含まれるため、院内の取り扱いも慎重に行うこととしています。外部への開示は、事件等による開示義務が発生した場合以外は原則行いません。「録音を聞かせてほしい」「録音の確認をしてほしい」等の、上記目的に反した要求には一切お答えできませんので予めご了承ください。

以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当しますのでご注意ください。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスタマ―ハラスメント、ペイシェントハラスメントとは、顧客等（患者様・ご利用者様・ご家族様）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（さくら会職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）

【患者様・ご利用者様・ご家族様からの要求の内容が妥当性をかく場合】

・さくら会の提供する医療介護サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合

・要求内容が、さくら会の提供するサービスの内容とは関係がない場合

【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】

・身体的な攻撃（暴行・傷害）

・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動　

・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃・要求

【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】

・交通費の請求や費用の不払いの要求

・金銭保証の要求

・謝罪の要求（土下座を含む）

【その他】

・インターネット上の書き込みやＳＮＳ等での悪質な投稿

・無許可での撮影や録音等

さくら会における対応方針

前述の条件等に照らし、カスタマーハラスメントであると判断した場合、以下のいずれか又は複数の対応を取らせていただく場合があります。

・対面や電話等での対応を中断する。

・施設外退去（強制退院、強制退所を含む）を命ずる。

・緊急やむを得ない場合を除き、今後のさくら会でのサービス提供をお断りする。

・警察署に通報する。

・弁護士に相談し、法的措置を含めた対応を検討する。

・その他、状況に応じた関係各所への連絡通報等

令和7年1月1日　　森田病院　院長　　　さくら園　施設長