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CS活動について

CS活動について

CSアニュアルレポート

下記のテキストをクリックするとPDFファイルがダウンロードできます。

A.Rとは?

A.Rとは、直訳すると年次報告書ということになります。企業で言えば決算報告書、営業成績報告書といったところでしょう。
さくら会においてはCS全体研修で毎回発表されていたCSマナー分析の 年度報告書のことになります。
2006年度に1冊目のA.Rが完成してから今年度2009年度で3冊目のA.Rを発刊することができました。この内容や苦労についてはこの後の各チームのA.R発表を聞いていただきたいと思います。ここでこれまでのさくら会CS活動について少し振りかえってみたいと思います。

さくら会のCS研修会は2003年3月に始まりました。
このころは院長、事務局長、山田総婦長をはじめ6~7人という少数のメンバーでした。半年後には今回のA.R執筆者が参加し、2004年度には15人を超えるメンバーになりました。これが現在のアドバンストクラス研修会の始まりです。
そしてこの頃には現在のA~Eといったチーム編成の元ができあがりました。この頃の研修会を振り返ってみると、当時は1冊のテキストを研修に使っていました。研修内容はこのテキストの各章ごとに毎月レポートの提出と研修メンバー1人ずつのレポート内容のプレゼンテーションといったものでした。まさにハードな研修でした。
それに比べると今は良い時代になったのだと思います。私も当時のメンバーたちももう2度とあの頃に戻りたいとは思っていません。

こうしてこのハードな研修を潜り抜け、記念すべき2006年度A.Rが生まれたわけです。この1冊目のA.Rができた後の研修会、2007年の春だったと思いますが、この研修会でCSについて1分間のスピーチをするという課題がありました。
私はこのスピーチである発言をして物議をかもしました。というかお叱りを受けました。これはその頃研修で使っていたテキスト「顧客ロイヤルティーの経営」のなかの言葉だったのですが、スタッフがCSという言葉にアレルギー反応を起こしている、という内容でした。
なぜこういう発言をしたのか、やはり自分もCSアレルギーになりたくない、という思いがあったのだと思います。
こういう発言をした私がそれから3年間CSに携わって、1つの結論に達しました。それはCS活動、研修は人を育てる、そして人を研く手段であるということです。
研くというのは“研鑽に励む”の研の字を書きますが、感覚を研ぎ澄まし、気付きという感覚を養っていくという意味もあります。

皆さんの中にはCS研修は必要ないとか、業務に支障が出ると思っている人がいると思います。確かにそれも一理あると思います。
しかしそれならなぜCSが必要なのか?業 務に支障が出ないようにするにはどうしたらよいのかを1度考えて、提案していって欲しいと思います。それをせずして批判だけをするなら本末転倒というほか ありません。
こういった以前の私のようにCSに対してアレルギーを起こしている方たちには、ぜひ今回のA.Rを読んでもらい、来年度からCS研修、活動に ついての取り組み方、意識を少しでも変えていってほしいと思っています。多少厳しいことも言いましたが、以上の話を私の挨拶とさせて頂きます。

A.R委員会副委員長 奥濱 義孝

さくら会 CS・ES目標

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CS目標

お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供し、誇りと喜びに満ちた職場を作るために

  1. 心あたたまる ご挨拶 会釈をする
  2. お客様を 〜様とお呼びする
  3. 心のこもった丁寧な言葉遣いをする
  4. 感じの良い身だしなみに留意する
  5. 患者様には何時でもあたたかな声かけをする
  6. 職員同士の明るい挨拶と感謝の言葉の実践

ES目標

飛び交う 挨拶 感謝の言葉
 そこの広がる 明るい職場

CS(顧客満足度)アンケート結果

当院では、より良い医療サービスをご提供するために、定期的(年2回)にアンケートを実施しております。

お忙しい中、ご協力いただきました皆様には厚くお礼申し上げます。    
アンケートの結果は院内掲示板にて公表しております。
是非ご覧ください。

TEL 0761-21-1555 〒923-8507 石川県小松市園町ホ-99-1

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